Ответы на вопросы читателей

Благодарю всех, кто прислал мне вопросы. С удовольствием отвечаю. Для краткости некоторые вопросы я переформулировал без потери смысла.

Изменился ли речной турист в течение тех десяти лет, когда ваша компания работает в этой сфере? И если да, то как изменился?

Я хочу когда-нибудь написать на эту тему подробно, потому что многое изменилось, и есть о чем сказать. Да, речные туристы изменились, точнее, изменился их подход. Я говорю про российских речных туристов, с которыми мы в основном работаем. Но это во многом встречный процесс, потому что одновременно меняются и круизные компании.

Скажу о главном: если раньше выбирали теплоход, то теперь все чаще выбирают круизную компанию. И это понятно: в советское время и в последующее десятилетие обслуживание на речных судах скорее зависело от экипажа, чем от чего-то еще, хотя были и различия в обслуживании у разных пароходств. Но экипаж решал многое; экипажи были стабильны, люди работали на одном и том же судне много лет. Поэтому для людей было важно выбрать правильный теплоход.

Мы с самого начала поставили перед собой задачу сделать так, чтобы люди выбирали не теплоход, а компанию. Чтобы выбирали компанию по ее подходу к обслуживанию клиентов на борту, в офисе, и даже на сайте компании. Не одни мы к этому стремились. Сейчас уже очень многие туристы выбирают для себя компанию, а уже внутри компании смотрят на маршрут и на теплоход. Потому что круизная компания – это почерк в обслуживании.

Я думаю, что скоро вообще отомрет подход некоторых компаний «арендовать и загрузить какой-нибудь теплоход», да он уже отмирает. Скоро это станет совсем невостребованным у клиентов. Люди будут выбирать надежность и почерк в обслуживании.

Многие мои знакомые с удовольствием выбрали бы речной круиз, но отдают предпочтение пляжному отдыху на турецких курортах из-за более низкой цены. Мой вопрос такой: думаете ли вы как-то конкурировать с пляжным отдыхом, в том числе и по цене?

Думаю, что неправильно сравнивать разные виды отдыха, в данном случае пляжный отдых с круизом. Это совершенно разные жанры, и для разных людей подходит разный вид отдыха. Что такое круиз? Это «в одном флаконе» и транспорт, и гостиница, и питание, и экскурсии, и развлечения. Кстати, если все эти расходы суммировать, то разница между пляжным отдыхом и круизом окажется не столь разительной.

Не вполне корректно сравнивать речные круизы даже с морскими. Мы ведь не говорим: «на автобусе доехать дешевле, чем на автомобиле, да автобус еще и большой, да там есть и кофеварка, и видео, и даже туалет. Что за странные люди все еще ездят на автомобилях, когда есть автобусы?» Мы так не говорим, понимая, что у автомобиля другие возможности. Например, он может проехать по дорогам, по которым не проедет автобус, а в салоне автомобиля хорошо небольшим компаниям.

Так же и с речными круизами. Речной круиз – совершенно отдельный жанр отдыха и путешествия, позволяющий без особых усилий увидеть и узнать страну изнутри, побывать в интересных городах и поселках, полюбоваться речными красотами. Это очень ценный и интересный вид отдыха и познания мира.

Но экономика речного флота, действительно, такова, что конкурировать по ценам со многими другими видами отдыха они не могут. Снизить цену можно только либо сэкономив на качестве и безопасности, либо кого-то обманув, то есть не заплатив за топливо, за продукты питания, не выплатив зарплаты экипажам. И такое случается, но зачем ориентироваться на такой подход? Нет, мы просто не ставим задачу конкурировать с другими видами отдыха по цене. Но могу сказать, что российские круизные компании делают все возможное для того, чтобы цены на путевки были как можно ниже.

А если сравнивать с зарубежными речными круизами, то российские значительно выигрывают у них по цене. И, кстати, не проигрывают и по качеству. Я об этом ниже еще скажу.

На данный момент «Инфофлот» освоил практически все маршруты в европейской части России. Есть ли у вас желание, в долгосрочной перспективе, начать работать на реках Сибири и Дальнего Востока России (Енисей, Лена, Обь и другие)?

Конечно, это было бы интересно. Но на эти маршруты сейчас очень низкий спрос. За двадцать последних лет речной туризм на реках Сибири и Дальнего Востока постепенно сходил на нет, и вот наконец сошел, за исключением реки Лены, где осталось небольшое количество речных круизов. Теперь частному бизнесу возродить интерес к этим круизам, пожалуй, не под силу, слово за государством.

Думаю, что в первую очередь инициативу по развитию речного туризма должны проявлять власти соответствующих регионов, как это делают, например, в Хабаровском крае. Там существует программа возрождения круизов по Амуру, для чего планируется построить небольшой теплоход, имеющий класс и для прибрежного морского плавания.

Как мне представляется, постройка новых судов по-прежнему довольно далеко в будущем – прежде всего, из-за кредитных условий в нашей стране. В этой ситуации, на мой взгляд, для владельцев флота наиболее логичный путь – глубокая реновация, так называемое «новое судно с использованием элементов старого». Планирует ли «Инфофлот» что-то подобное?

К строительству новых судов с элементами старого мы относимся хорошо – по трем причинам. Первая – что можно расширить район плавания судна, подняв ему класс, например, до М-ПР (все реки и озера плюс прибрежные участки морей). Вторая – что в судовых документах будет значиться свежий год постройки, это производит хорошее впечатление на клиентов. Третья – что снижаются затраты на судоремонт, все-таки у такого судна новые системы и механизмы, если не все, то значительная их часть.

Но есть и экономическая составляющая такой реконструкции. На сегодня затраты на подобную реконструкцию составляют от трехсот до шестисот миллионов рублей. И чтобы осуществить этот проект, нужно четко понимать, в какие сроки он будет окупаться. Сейчас пока в России сделано две таких реконструкции, давайте к ним обратимся.

Теплоход «Александр Грин» сделан «под заказ» для компании Scenic Tours, он работает по жесткому долгосрочному контракту. Даже с учетом того, что Московское пароходство в определенный период времени финансировало реконструкцию из своих средств, проект надежно окупается в установленные сроки.

Теплоход «Русь Великая» реконструирован для возможности выполнения круизов на Соловки, но, как мне это представляется, без четкой экономической модели будущей работы судна. Это не означает, что это судно никогда не окупится, но это означает, что владельцы судна (безусловно, энтузиасты своего дела) играют в лотерею с большой ставкой.

Так вот, для себя мы видим возможность строительства нового судна с элементами старого по первой схеме – имея жесткий долгосрочный контракт на его эксплуатацию.

Несколько вопросов про теплоход «Русь Великая». С выходом на соловецкую линию «Руси Великой» на этом маршруте, насколько я могу судить, резко обострилась конкуренция. Раньше выбор был такой: маленький и дорогой (причем с сомнительным турпродуктом) теплоход 646 проекта непосредственно до Соловков, либо менее дорогой и с лучшим турпродуктом теплоход 588 проекта от «Инфофлота», идущий до Сосновца, где необходима пересадка на морской катамаран. Теперь есть идущий прямо до островов теплоход 588 проекта. Осталась ли ниша для «пересадочного» теплохода? Что планируется – продолжать конкуренцию, отказаться от работы на соловецком маршруте, купить теплоход 646 проекта, или, может быть, модернизировать какой-либо теплоход с поднятием класса до морского для перехода на Соловки?

Во-первых, очень многие туристы отправляются в круиз на Соловки не столько ради самих Соловков, сколько ради красивой северной природы Беломорско-Балтийского канала, и многие из них выбирают привычную круизную компанию, с теплоходами и сервисом которой они уже знакомы. Во-вторых, за навигацию мы делаем всего два рейса по этому направлению, оно у нас не основное. Поэтому пока мы не планируем ничего менять.

Куда, кроме Соловков, позволяет ходить класс «Руси Великой»?

Класс М-ПР2.5: Азовское море без ограничений, Черное море – 10-мильная прибрежная зона от Керченского пролива до Новороссийска, Каспийское море – северная часть, Балтийское море до Выборга, Белое море до Соловецких островов, плюс участки некоторых сибирских и дальневосточных морей.

Как известно, многие критикуют проект «Руси Великой» за глухие, как танк, окна носовых салонов. А нельзя ли было избежать такой модернизации? К примеру, ограничиться герметичными крышками на носовые окна?

На этом судне в носовой части нет салонов, только каюты. А планировка носовых кают такова, что там достаточно боковых окон. То есть глухая надстройка придает теплоходу непривычный внешний вид, но не приносит какого-то дискомфорта его туристам. Что же касается герметичных закрытий, то да, в принципе возможен и такой вариант.

Вы сами – речной турист со стажем. Что для вас лично важнее всего при выборе речного круиза? Маршрут, теплоход и его размеры, сервис, или что-то еще? В какой речной круиз вы никогда бы не поехали?

В первую очередь я смотрю на маршрут. Мне нравится бывать на реках, на которых я не был, знакомиться с городами на их берегах. Остальное для меня вторично, хотя при прочих равных я не выберу большой теплоход. Мне нравятся речные суда средних и небольших размеров – на них чувствуешь себя уютно, да и обстановка на борту таких судов обычно очень домашняя.

А насчет речного круиза, в который бы я не поехал, я затрудняюсь ответить. Таких круизов, думаю, нет.

На днях был свидетелем такой ситуации: теплоход вышел из Нижнего Новгорода, забыв на берегу двух членов турбригады. Как в таком случае поступили бы на теплоходе «Инфофлота»? Ведь подход к причалу в Нижнем Новгороде довольно непрост и требует много времени на маневры. Можно ли в такой ситуации спускать рабочую лодку?

В первую очередь – таких случаев быть не должно, и они требуют серьезного разбора. Но если такое случится, то скорее всего теплоход не будет возвращаться за опоздавшими членами турбригады или команды, а продолжит рейс, они же догонят судно на следующей стоянке. Обычно такая возможность есть; автобусы и поезда ходят часто, а иногда следом отправляется другое попутное судно, на котором опоздавшим вряд ли откажут довезти их до следующей стоянки.

Если же такое произошло в месте, из которого сложно куда-то добраться (например, на острове Валаам), то тут уже решение возвращаться или нет принимает капитан, в первую очередь исходя из безопасности и соблюдения дальнейшего расписания.

Возможность спуска мотобота или рабочей лодки регламентируется местными правилами плавания. Например, в акватории Северного речного вокзала Москвы это делать запрещено. Но спуск лодки или мотобота в любом случае займет некоторое время, иногда теплоходу проще самому вернуться к причалу.

Не секрет, что в последние годы река Белая мелеет, что создает сложности для судоходства на ней. Если есть такая возможность, поделитесь информацией, когда теплоходы 305 проекта в последние 3-4 года доходили до Уфы.

В течение последних трех лет – только в июне, иногда в первой половине июля. Потом река мелеет. До начала августа становится возможным движение до городов Дюртюли или Бирск, а в августе и это под вопросом. Теплоход «Василий Чапаев» доходил до Уфы в 2011 году, и, как мы думаем, дойдет до нее и в 2014-м, потому что рейс назначен на июнь.

Исходя из Вашего опыта работы и путешествий, в какой стране самые требовательные к обслуживанию туристы?

Думаю, что самые требовательные туристы – это россияне. Сами россияне так не считают и полагают, что они как раз с советских времен привыкли к скромному сервису, но факты говорят об обратном. Я много раз бывал в круизах за рубежом среди иностранцев, наши теплоходы неоднократно принимали иностранные группы, так что представляю не только требования туристов из разных стран, но и то, как поведут себя туристы из разных стран в той или иной ситуации. Россияне из всех наиболее требовательны к сервису и наиболее болезненно реагируют на какие-либо сбойные ситуации.

Поэтому скажу, может быть, необычную для кого-то вещь. Уровень обслуживания на российских речных судах, обслуживающих российских речных туристов – один из самых высоких в мире (я говорю про не про все, а про ведущие круизные компании нашей страны). Если добавить сюда то, что цены на речные круизы в России одни из самых низких в мире, если не самые низкие, то по соотношению «цена-качество» россиянам на реках в России предлагают лучший из имеющихся в мире продуктов.

Я повторю – лучший по соотношению «цена-качество», и подпишусь под этими словами, потому что знаком буквально со всем, что в этой области делается в мире, и бывал во многих речных круизах за рубежом. Был всего один случай, на одном теплоходе, когда я подумал: да, они делают здорово, по некоторым моментам лучше нас. Всего один случай, но и цена на путевку там была в два с половиной раза выше.

А почему это может прозвучать необычно. К сожалению, в нашей стране принято себя принижать. Сделано в России? Значит, плохо. Российская круизная компания, ориентированная на россиян? Значит, там будет плохой сервис. Вот как думает обыватель. А мир меняется, страна меняется, и все это давно уже не так. Хотя если ожидать «совкового» обслуживания, то его можно увидеть не только в речном круизе, но и в дубайском отеле «Атлантис».

Мне нравится то, что делают ведущие российские круизные компании. Да, есть аутсайдеры, но я не о них. У ведущих компаний – хороший сервис, отличное соотношение «цена-качество», и ко всему – удовлетворение потребностей самых требовательных в мире клиентов.

Благодарю за присланные вопросы. Всегда рад общению!
Очень своевременно, немного неожиданно местами, но крайне необходимо -- спасибо!
Ваш ЭГ
Спасибо большое за все ответы!
Про "Русь Великую"
в носовых частях средней и шлюпочной палуб планировалось соорудить панорамные окна, которые при необходимости, можно было бы закрывать крышками, но проектировщики решили по-своему; хотя там не просто заварены окна, там сделаны дополнительные защитные усиления надстройки. Проект, как и сам теплоход, на мой взгляд, слегка не доработан, "сыроват", но и он имеет право на существование, и пусть будет, если на данный момент в РФ другого не дано. А вживую т/х смотрится совсем по-другому, нежели на фото.

Про требовательных туристов. Большинство российских туристов, как мне кажется, свою требовательность просто для себя же выдумывают, да и не только туристы, это общая тенденция сейчас в отношениях продавец (продукт)-покупатель (в данном случае турист). Каждый день, особенно в СМИ, можно увидеть нравоучения по поводу "получайте ВСЕ В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ за ваши кровные" с постоянным утверждением "Вам должны", "для Вас должны" и тп., правда забывая при этом рассказать о том, что у потребителя тоже есть некоторые обязанности перед продавцом. Да и культура отдыха у нашего люда до сей поры страдает, не зависимо от того, где он отдыхает, на Родине или за бугром.

и вопрос: С КРП дальше планируете сотрудничать, ведь новое руководство да и загрузка вроде не очень
C русскими туристами работать гораздо труднее, но и гораздо интереснее. Это отмечает весь персонал, любого уровня, который имеет возможность сравнивать. Да, они требовательны, часто капризны. Но при этом никто не умеет быть настолько благодарным, пусть не материально, но морально, как наши отечественные туристы.
Это, между прочим, не последний фактор мотивации.
(Anonymous)
Александр Сергеевич, спасибо за все ответы, а особенно за Уфу и Белую. Удачи Вам и всей компании в навигацию 2013 и 2014 годов.
С уважением, Владимир. OVN.
Проблема в том, что уровень обслуживания на наших судах нестабилен. Он нестабилен на разых судах одной судоходной компании. Более того, он нестабилен на одном и том же судне в течение нескольких навигаций.
В частности, на моем любимом инфофлотовском "Марксе" попытка расплатиться банковской карточкой в баре в течение нескольких лет имела самые разные последствия. В позапрошлом году очень квалифицированная девушка-бармен влегкую проводила платежи по карточкам, а в случае недоступности сотовой сети записывала "на каюту" и позоволяла распатиться позднее. В прошлом году уже другая девушка-бармен категорически требовала оплаты на месте, и это особенно забавно выглядело, когда мы двое с лишним суток болтались на рейде Шлиссельбурга из-за шторма: билайновский модем то цеплял базу, то связь пропадала, так что выходила лотерея. На прошлогоднем Некрасове попытка оплатить картой вообще загнала персонал в супор, они собрали консилиум, и в конце концов у самого СРВ, где сотовая связь на все палки, не справившись с терминалом, предложили "простить" мне и вычесть у бармена все мной выпитое и съеденное (пришлось со стыда изыскать наличку). На прошлогоднем Бенуа из двух барменов владела терминалом только девушка, так что приходилось жать, пока она подойдет.
Доп.экскурсии, такое ощущение, сильно зависят от воли директора круиза. На Марксе ДК по трансяции объявляла запись на доп.экскурсии, а на прошлогоднем сентябрьском Бенуа ДК заявил: доп. экскурсий не будет. Я понимающе спросил: что, желающих, кроме меня, не нашлось? Нет, - заявил ДК, - просто не будет, и все. Т.е. он даже не попытался набрать кворум, лениво ему было.
Покупка сувенирки - тоже лотерея. Я уже привык, что в сентябре маек и ветровок ходовых размеров на судах Инфофлота нет. Что странно, дизайн год от года не меняется - сложил лишнее в ящик, на следующий год достал. Но в этом году уже в июне на Никулине маек размера L со штурвалом и названием теплохода, а также фирменных инфофлотовских ветровок оранжевого цвета не было, а на мой недоуменный вопрос персонал заявил: Что вы хотите, пол-навигации прошло, разобрали.

Это все мелочи, и сильно настроения они не портят. Но сравнивая с зарубежным сервисом, где и с сувениркой полный порядок, и карточки принимают где только можно, и экскурсии - только запишись... Есть еще куда расти, в общем )))))
(Anonymous)
Насчет цены, не совсем верно. Не говорю про раннее бронирование в Европе, но в том же Египте можно купить в Хургаде круиз по Нилу на 4 дня за 160-180 долларов с человека. Теплоходы, питание, экскурсии каждый год вызывают лишь положительные эмоции. У нас же, как всегда "Ярославль юбилейный" и полный отказ от допов на том же Бенуа...
Это не регулярная цена, а спец. предложение. Насчет экскурсионной программы в круизах по Нилу - она там не меняется десятилетиями...
Еще вопрос... Как так получилось что гимном судоходной компании стала отнюдь не "водная" мелодия - В.Кулакова "Поезд в 1:30"?

А это не гимн компании. Просто традиция - мелодия, создающая определенное настроение при отправлении.
Значит дирекция круиза на "Никулине" ввела нас в заблуждение насчет статуса мелодии.
Впрочем, не важно, мелодия красивая. Забавно было уходить под "железнодорожную" мелодию...

Edited at 2013-08-22 05:18 am (UTC)