Неприятный случай в сфере речных круизов

Однако, невозможно делать вид, что ничего не произошло. Произошло. Одна из круизных компаний, и раньше не отличавшаяся сервисом и стабильностью, молча прекратила работу, оставив туристов на берегу без какой-либо информации и надежд на возврат средств.

Конечно, на реке возможны накладки. Они редки, но никто от них не застрахован. Поломка теплохода, метеоусловия, и, соответственно, отмена круиза или изменение его маршрута. Никто в мире не застрахован и от самого неприятного – финансовых проблем, не позволяющих выполнить свои обязательства перед клиентами. В этом случае компания должна оповестить людей о том, что обязательства выполнить не может, и дать им рекомендации по дальнейшим действиям: обращаться в страховую компанию, ждать, или делать что-то еще. Это очень неприятный процесс, но это то, что компания может сделать для своих клиентов в сложной ситуации.

Что произошло

Вчера туристы компании «Речтурфлот», купившие путевки на теплоход «Рылеев» на Соловецкие острова и на теплоход «Рихард Зорге» в Плес, в праздничном настроении приехали на Северный речной вокзал Москвы. Но не обнаружили там ни «Рылеева» (он и не выходил из затона), ни «Рихарда Зорге» (он стоял у пристани Захарково, на противоположной стороне акватории и не думал принимать туристов). Телефоны компании перестали отвечать. Людям ничего не оставалось, как разойтись. Много пожилых людей, бабушек с внуками… Их никто не предупредил об отмене круизов. И, судя по всему, никто не собирается возвращать деньги за путевки.

Получается, что в нашей отрасли возможно и такое? В той самой отрасли речных круизов, в развитие которых столько людей вкладывают свой честный труд?

Логический финал

А ведь произошедшее – логический финал того, что с туристами в этой компании не считались никогда. Отменить рейс, без оснований изменить маршрут, безобразно обслуживать - все это было нормой. Для туристов придумывали нелепые объяснения, и врали, что в других компаниях еще хуже. Одни туристы при этом делали вывод, что все речные теплоходы и круизные компании такие. Они больше никогда не отправлялись в речной круиз, и отговаривали от этого знакомых. Отрасли годами наносился имиджевый урон. А отрасль смиренно терпела.

Другие туристы были готовы были мириться с безобразным отношением - лишь бы везли. Потому что путевки стоили чуть дешевле, чем на теплоходы других компаний. Многие еще несколько дней назад радовались: «Мы хоть и вышли с опозданием, но нас заправили! А еще нас продолжают кормить, так что все не так и плохо. Да, нам постучали в дверь с требованием сдать постельное белье до прибытия, но нам ведь это нетрудно». Этим оптимизмом заполнился и интернет.

И не надо думать, что это проблема «Речтурфлота». Эти реплики опустили на моральное дно всю отрасль круизов по рекам России. Всю. Независимо от того, какой труд вкладывают в развитие речных круизов и совершенствование сервиса множество людей в других компаниях. Это «ура, нас заправили и продолжают кормить» низводит весь труд сотен людей но нуля. Клиенты речных круизов радуются, что теплоход вышел в рейс! И что их продолжают кормить! Хороши же в России речные круизы!

Стороннему человеку не объяснишь, что это только одна такая компания. Что есть множество достойных, с хорошим сервисом и человеческим отношением к людям. Ни за что не объяснишь. Он тебе может и скажет, что все понимает, а сам на всякий случай будет избегать этих странных круизов от греха.

О чем думают экипажи?

Вот чего я откровенно не понимаю – это то, о чем думают экипажи этих судов. За последний год я десятки раз слышал про бедных ребят, которым «Речтурфлот» месяцами задерживает зарплату. Но, спрашивается, что их там держит? Речные специалисты сейчас в дефиците, найти работу в другой компании труда не составит. В чем же проблема? Что заставляет людей работать именно там, где подолгу не платят зарплату?

Конечно, для кого-то причина – отсутствие каких-либо требований. Но многих держит именно большая задержка зарплаты. Люди рассуждают так: «Останусь – может, заплатят. Не останусь – точно не заплатят». Дорогие речники! Разве вы до сих пор не поняли, что есть судовладельцы, которые этим пользуются? Перед вами прошло мало таких примеров, и вы решили попробовать на себе? Ну, дело ваше. Места на хороших судах стабильных компаний займете не вы, а совсем другие люди. А вы ждите вашей зарплаты. По секрету скажу – скорее всего, вы ее не дождетесь.

Что дальше?

Полагаю, что никто не вернет туристам деньги, уплаченные за путевки. Компания объявит себя банкротом.

Затем в умы будущих клиентов будет внедряться мысль о том, что во главе «Речтурфлота» стоял нехороший человек, которые довел компанию до ручки. Зато теперь теплоходы в надежных руках его коллег/родственников, и теперь-то все будет отлично. Путевки можно купить по адресу… Причем путевки действительно пойдут покупать. Ведь фирма новая – не та, которая не выполнила обязательств… Все просто и старо как мир.

А мне вот грустно. Ведь крепость цепи определяется по слабому звену. И хотелось бы, чтобы слабость самого слабого звена в нашей отрасли заключалась в нюансах: содержание ежедневной бортовой газеты, разнообразие экскурсионной программы, наличие или отсутствие каких-то особых ингредиентов в меню… А вовсе не в том, что одна компания будет снова предоставлять услуги «столовая-общежитие» и формировать у людей представление обо всей отрасли. А потом еще и исчезнет.

И речные туристы, и работники речного флота заслужили лучшего. Я хочу, чтобы про речные круизы говорили только с восторгом, безотносительно круизной компании. Не только от речных пейзажей, но и от теплоходов, сервиса и отношения. И от надежности в выполнении компаниями своих обязательств.
Единственное замечание что в данном ситуации есть вина в том числе и агентских компаний, почти все компании почти до последнего продолжали продавать путевки когда уже с середины июня было понятно что врят ли Речтурфлот доживет доконца.
Ну и конечно система страхования фин гарантий это просто смешно 500 000 рублей, в том числе агентства должны требовать от круизных туроператоров чтобы они увеличивали сумму страхования причем в десятки раз, да я понимаю что это приведет к увеличению стоимости, но зато есть хоть какие-то гарантии.
Особенность РТФ - множество особенных клиентов, которые увидели цену чуть дешевле, и никакие доводы от покупки путевки их не отговорят. Поэтому если бы агентские компании остановили продажи раньше, люди пошли бы напрямую в РТФ или в то агентство, которое продажи не остановило. И тогда гораздо больше людей остались бы без денег и круиза. Сейчас же крупные агентства обеспечили пересадку своих клиентов на теплоходы других компаний. Так что ситуация с продажами этих круизов многими агентскими компаниями неоднозначна.
А разве в других отраслях нашей "необъятной" отношение к клиентам другое?
Да, везде есть "белые вороны", попасть к которым большая удача для клиента. Однако в большинстве случаев тебя за твои деньги еще и "повозят мордой об стол" (извините за мой французский). И, к сожалению, не уверен, что есть какая-либо тенденция к изменению ситуации в лучшую сторону. Хотя совершенно очевидно, что формирование у клиента положительных эмоций в связи с предоставлением какой-либо услуги многократно возвращается поставщику этой услуги. Но, поскольку мы все живем одним днем, "крымнаш" и т.д. и т.п., большинству просто безразлично, что будет завтра.
В том и дело, что в речной отрасли у большинства компаний ответственный подход к работе.
Ты же знаешь прекрасно, как и почему это происходит. Появись некая подобная реплика месяц назад, это выглядело бы как недобросовестная конкуренция. Причем в первую очередь сами потребители бы возопили хором: "Убивают дешевые круизы!" И фирме был бы хороший отмаз - мы были готовы вылезти из долгов, но конкуренты своими статьями в интернете нас добили.
А месяц назад уже было понятно, что РТФ не выплывет.
Вот и молчат те, кто в теме. Молчат до той поры, пока телевидение не приедет к толпе туристов на пустом причале.
А и сейчас кто-то будет говорить про "убивают дешевые круизы". Но снабжать людей мозгами - не моя задача. :)
В России сейчас каждый сам за себя. И самое печальное, что государство тоже действует только в своих интересах. Когда нет программы и контроля за отраслью, ну так и будет все всегда хаотично. Кто-то создает речные альянсы, а кто-то дурит людей при полном попустительстве правительства. С другой стороны, вроде должны радоваться, что отсеиваются "уроды в семье", но пойдет ли на пользу монополия крупных игроков?
"Мамин-Сибиряк" с 2013 года вовсе не был дешёвым. И где альтернатива? Какой из наших великих и надёжных операторов, членов "Речного альянса", может предложить прямой рейс на Соловки? То-то и оно. "Шлиссельбург" из Москвы ушёл, неужели и "Мамин-Сибиряк" будет для нас потерян, неужели никто из "великих" его не возьмёт?

С уважением,
Мария_1.
А Вам не закрадывалась в голову мысль, что по тому они "великие и надежные", что не считают "надежным" (в смысле ответственности перед своими клиентами и разумности финансовой стороны вопроса) прямые рейсы на Соловки на существующем или имеющемся в доступности флоте?

Edited at 2014-07-16 08:45 am (UTC)
Интересно получается
(Anonymous)
То есть уважаемый автор журнала и другие представители речного сообщества знали, что компания «Речтурфлот» не просто предоставляет некачественные услуги, а фактически находится в агонии и со 100-процентной вероятностью будут обманутые туристы, что компания продает путевки на теплоходы, которые даже не выйдуи из затона? Знали и ничего не предпринимали? Почему же в таком случае автор журнала жалуется на рухнувший имидж речных круизов?
Re: Интересно получается
У нас свободная экономика.
Каждый желающий может продавать все, что он захочет. И каждый желающий может покупать все, что он захочет.
Если, конечно, сам факт покупки и продажи, а также предмет сделки не противоречат закону.
Что могли сделать разумные и ответственные "представители"? В определенный момент перестали продавать круизы, повышенный риск невыполнения которых стал очевиден.
Для разумных и ответственных покупателей, кстати, это могло стать сигналом: что-то произошло или вот-вот произойдет.
Открытое информирование о приближающихся проблемах конкурента - это как раз противоречит законодательству.
Но некоторые потребители продолжали покупать сомнительные путевки, "ведясь" на дешевую цену.
Так что полностью согласен с автором журнала: "снабдить мозгами" в рамках закона невозможно. Да и просто невозможно.
Участники рынка по крайней мере смогли "спасти" круизы тех, кто покупал в "правильных" местах. Они получили замену круиза с гораздо более комфортными условиями за пониженную цену.
Еще раз хочу пояснить про монополию - это естественный процесс в недалеком будущем без всякой недобросовестной конкуренции. У всех круизников только как бы один конкурент - государство со своим наплевательским отношением к отрасли. Просто те, кто выживет в этих условиях - это будут крупные игроки. Естественно, у этих компаний достаточно высокий уровень сервиса, за который надо хорошо платить. По-другому нельзя. Компании с низкими ценами и маленьким количеством флота не выживут, поэтому произойдет как бы пассивная монополизация. Почему монополизация? Потому что компаний с высоким уровнем сервиса и большим количеством флота - раз, два и обчелся.
Поживем - увидим. Задачи создавать монополию нет. Но задача объяснить людям, что низкие цены на речные круизы часто являются ловушкой - да.
В данной ситуации остаётся мне пожелать Всем компаниям Речного альянса и не только им, всем тем агентствам, которые продавали круизы РТФ справиться с непростой ситуацией и пересадить туристов на свои теплоходы.
Спасибо! Основные компании уже пересадили, на теплоходы свои и партнеров.
Уважаемый Александр Сергеевич,ваши клиенты и останутся вашими,а новые любители речных круизов сходят,сравнят,выберут для себя компании с которыми можно кроме отдыха ни о чем больше не думать.Удачи вам! Спасибо вам за вашу работу,которую вы всегда делаете с душой.
Арон
(Anonymous)
Автор все правильно пишет. Малазия айр системс в целом не виновата совершенно (сама компания)! А вот акции упали и похоже компании край... Так, что, если будет плохой фон на ривер reisen в России придет край. С уважением, Арон,
Репутации речных круизов в этом году нанесён урон не столько крахом "Речтурфлота", сколько бесконечными изменениями маршрутов из-за непроходимости участка Горордец - Нижний Новгород. Этот вид отдыха стал НЕНАДЁЖНЫМ. Покупка круиза превращается в лотерею.
какой ужас.Вы действительно правы.Если бы так произошло со мной я бы точно не поехала бы больше.Ведь этого чуда- круиза ЖДЕШЬ. У меня тоже был первый и ПОСЛЕДНИЙ неудачный круиз выходного дня. И ни один мой знакомый больше не поехал и не поедет в него.И лично вам я благодарна за ответ в той ситуации,что подвигла меня идти с инфофлотом в этом году 2 раза.
(Anonymous)
Действительно, неприятный случай, бросающий тень на всю отрасль.
Как этого можно было избежать? Не понятно.
Ясно, что надзорные органы (транспортная прокуратура, министерство) могли раньше прекратить это безобразие. Ведь суда выходили в рейс практически без запасов топлива, что небезопасно. Туристов фактически держали в заложниках, и т.д. Куда делись все прошлогодние проверяльщики?
Может ли саморегулируемость отрасли помочь избежать этого? Маловероятно. Нельзя же запретить организовывать эконом-туры, под видом которых и существуют подобные фирмы. "Булгария" тоже была "эконом". Другое дело, что лицензирование и УК (в случае мошенничества и незаконного предпринимательства) не работают или плохо работают.
А у туристов таких фирм "стокгольмский синдром" явно наблюдается.
Хорошо, что РТФ просто прекратил свою навигацию. Без жертв.
СИ