Речные круизы: важен ли сервис, нужно ли делать что-то новое и откуда брать идеи?

Насколько важен сервис в речном круизе? Может быть, главное – в реке, окружающей природе, экскурсиях на берегу? Нужно ли делать что-то новое в нашей консервативной отрасли, существующей уже много десятилетий? Откуда брать идеи?

Поговорим сегодня о том, как это видим мы.

Основные наши подходы можно описать так:

1. Клиент имеет право ни о чем не задумываться. Ему должно быть удобно. Человеку в круизе должно быть все интуитивно понятно. Фраза «Это и так все знают» – признак того, что человек не может работать в нашей компании.

2. Клиент должен всегда иметь информацию о происходящем. Никаких пауз. Теплоход стоит в тумане, и когда пойдет, неизвестно? Надо сообщить хотя бы об этом.

3. Круиз может учитывать предпочтения людей из той или иной страны (например, основные наши клиенты – россияне), но компромиссы («россияне могут обойтись без этого и этого») недопустимы.




Сервис в речном круизе очень важен. Хорошо, когда он гармонично сосуществует с речными пейзажами и интересными экскурсиями. Постоянно вносить что-то новое тоже нужно. Идеи и вдохновение на эту тему мы черпаем из окружающего мира, чаще мира не круизного. Берем то, что нравится нам самим, и адаптируем под речной круиз.

Многие компании идут по самому простому пути – копированию того, что делают коллеги по отрасли. Этот подход тоже имеет право на существование, но мне он кажется несколько примитивным. Если уж заимствовать, то мне по душе «смотреть чуть в сторону», обращая внимания на происходящее в круизной сфере в других странах, либо в других сферах в любой стране мира, включая Россию.

Вдохновляясь своим видением, мы сделали многое в сфере российских речных круизов, ориентированных на россиян, первыми. Что-то из этого сейчас стало стандартом для других ведущих компаний в отрасли.

В области организации самой компании мы первыми в отрасли создали компанию без привязки к конкретному региону, с сетью собственных офисов в разных регионах России, с единой для всех регионов политикой.

В области продажи путевок мы первыми создали систему, позволяющую клиенту не посещать офис: выбор круиза, каюты, оплата и печать электронной путевки делаются не отходя от компьютера.

Мы первыми создали программу лояльности для постоянных клиентов – «Клуб любителей круизов «Инфофлот».

В области организации процессов на борту мы первыми организовали работу на всех наших судах по единому стандарту (в отличие от принятой раньше системы, при которой почти все происходящее на борту зависело от видения директора круиза).

В области организации питания на борту мы первыми ввели единое меню на всех судах компании – по единым технологическим картам со строгим порядком чередования меню по дням.

Мы открыли для круизов реки Вятку и Суру, а также разработали множество необычных круизно-экскурсионных программ.

Даже такие приятные мелочи, как «чай для утренних пташек» и индивидуальная ежедневная бортовая газета для туристов (а также цветной бортовой журнал), которые сейчас уже кажутся стандартами для ведущих круизных компаний в России, первыми в далеком 2004 году стали делать мы.

Каждый год мы добавляем к нашим стандартам обслуживания что-то новое. В навигацию 2016 года основные новинки будут на теплоходе «Дмитрий Фурманов», где многое давно задуманное становится возможным благодаря размерам теплохода.

Из небольших новинок, вводимых в этом году на других наших теплоходах, больше всего удивленных вопросов – про шампанское к завтраку, которое будет предлагаться наряду с традиционными для завтрака безалкогольными напитками. Откуда появилась такая идея? Во-первых, шампанское предлагается к завтраку в некоторых отелях. Во-вторых, мы попробовали и нам понравилось. В нескольких круизах «Александра Бенуа» в прошедшую навигацию к завтраку предлагалось охлажденное шампанское. И хотя этот напиток на завтрак предпочли далеко не все, но улыбки людей было видеть очень и очень радостно.

Накануне предстоящей навигации мы объединили все, что предлагается туристам на наших теплоходах, в одну таблицу, исходя из которой человек может получить представление о том, чего можно ожидать на том или ином судне.

Список услуг, предоставляемых клиентам на теплоходах, работающих под марками «Созвездие Инфофлота» и «Солнечный город»

Так что и сервис в речном круизе, и движение вперед в речной круизной отрасли - это то, что мы считаем очень важным. Поэтому впереди для себя видим много интересной работы, а для речных путешественников - много интересных новинок.

Привет, Саша,

Какой-нибудь из Инфофлотовских теплоходов имеет класс река-море?

Крым рассматриваете для круизов? )))
Река-море на сегодня нет, соответственно и Крым пока не рассматриваем..
Интересная у вас работа. Придумывать и реализовывать что-то всегда интересно, особенно когда это находит поддержку у коллектива и руководства, что бывает редко.
Центральную службу питания с едиными техкартами для всех своих теплоходов первым ввел Водоход, год не помню.
Мостурфлот перешел к этой системе в 2010 году, а Инфофлот, если не ошибаюсь, в 2011.
"Чай для ранних пташек" очень давно, наверное не одно десятилетие, применяется на въездном круизной рынке, но систематически для россиян - действительно первый Инфофлот.
Программа лояльности - вынужден согласиться. Первым подготовил Мостурфлот, но объявил первым Инфофлот. Мостурфлот долго решал, утверждал и сомневался :)
Остальное верно.
Единая система питания наиболее актуальна как раз для внутреннего рынка. Для въездного ее вводили не в первую очередь. У итальянцев, американцев и китайцев принципиально разные предпочтения по питанию:)))
Да, возможно здесь эффект Бойля и Мариотта, независимо открывших известный закон. ) Единые технологические карты - дело далеко не новое, но идея жёсткой фиксации меню по дням и в определенном порядке нам тогда казалась для внутреннего рынка свежей.
(Anonymous)
Единые технологические карты со строгим чередованием меню иногда дают анекдотический сбой. Сам наблюдал в рейсе КМ31 (5.10.15-9.10.15). По каким-то непонятным причинам, большую часть круиза народу на завтраке не хватало вареных яиц. :) И когда в последний день круиза появилось их изобилие, радости не было предела. :)
Не знаю, типовой ли это сбой или просто реализация идеи подвела.
СИ
Да, к сожалению, никто не застрахован от сбоя в системе. Но каждый такой случай разбирается соответствующей службой.
Спасибо Вам за интересные идеи и энтузиазм при их воплощении!
Я предлагаю подумать над специальными мероприятиями для пенсионеров, особенно в рейсах с пенсионерской скидкой. А то для детей и подростков мероприятия есть, а для нас - нет.... Ретро-викторины, специальная гимнастика (танцы), беседы врача по психологии пожилого возраста, поэтические посиделки, ретро-фотосессия и т.д.
Спасибо, Наталья! Здесь есть над чем подумать.
А чем бортовая газета отличается от двустроннего листка А4 с программой дня, исторической справкой о посещаемых городах и доской объявлений? По сути - ничем. А подобный ежедневный листок в начале нулевых печатали как минимум на нескольких теплоходах. У меня сохранились таковые с "Г.Пирогова", 2002 год.
Печатали в большом количестве и раскладывали в каждую каюту? Нет, в 2002 году такого не было ни на одном теплоходе внутреннего рынка. Первыми это сделали мы в 2004 году.
Извините, но Вы говорите неправду. Именно что печатали для каждой каюты. Если желаете, могу на риверфоруме тему открыть, народ подтвердит. Причем печатали на двух языках!!
Причина в том, что "Г.Пирогов" работал с иностранцами. И много рейсов было совместных (50:50). Я был и в совместном, и в чисто русскоязычном. Чтобы не менять стандарты обслуживания, они использовали ежедневный листок во всех рейсах.
Это был не Г.Пирогов, а А.Пирогов. Он работал на иностранном рынке с периодическими российскими группами. Читайте внимательнее, речь о внутреннем рынке.
Тьфу ты, в самом деле "А. Пирогов". Но почему нельзя считать его участником внутреннего рынка, ведь у него были полностью русскоязычные рейсы (вполне возможно, вынужденные)? Или по каким критериям внутренний рынок отделяется от въездного?
Иными словами, если топовая "кушка" выполнит 3 рейса в год с русскими группами, справедливо ли будет утверждение, что "на внутреннем рынке теплоходов с бассейнамии нет"?

Edited at 2016-03-24 09:09 am (UTC)
Вопрос в том, на внутренний или въездной рынок ориентирован продукт. В те годы "А.Пирогов" работал от "Ортодокса", и они работали на вьездном рынке, просто догружая в России пустые места (а иногда даже и целые круизы).
А это было уже давно общепринято в морских и речных круизах за рубежом, оттуда и взяли.
Большое спасибо за новый буклет!
(Взял на MITT-2016).
Отличная реклама для тех, кто в первый раз собирается. Фотки шикарные!
А у Въ как обычно: толсто, мелко и невкусно...