Посленовогодние размышления

Что произошло в прошедшем году в жизни компании «Инфофлот»? Вот, пожалуй, самое главное, за которым все остальное имеет гораздо меньшее значение…

Мы смогли подобрать правильных людей для руководства самыми ключевыми областями – финансы, турпродукт, обслуживание флота. Но чтобы работа этих специалистов была по-настоящему эффективной, нам пришлось оказывать им поддержку, отказавшись для этого от некоторых старых привычек.

Что, например, сможет сделать самый лучший в мире менеджер по турпродукту, если директор ресторана или капитан считают, что стандарты компании для них не обязательны, так как они сами знают, как работать? И при этом имеют давние заслуги перед компанией, которые позволяют им сохранять свои должности несмотря на невыполнение инструкций? В такой ситуации менеджер, отвечающий за выполнение этих стандартов, не может сделать ничего, кроме того, чтобы приспособиться к необходимости идти на компромиссы, или уйти из компании.

Таких примеров можно привести очень много: этой болезнью сегодня страдает почти каждая круизная компания России, и в этом кроется множество проблем в работе круизных судов: стандарты декларируются, но не выполняются. Я думаю, что мы эту болезнь победили: ни заслуги, ни незаменимость у нас больше не работают. Работают только стандарты и приоритеты в развитии компании. Мы поддерживаем людей, которым доверили руководящие должности в компании, и создаем им все условия для полноценного выполнения ими своих обязанностей. Но мы поддерживаем и каждого сотрудника компании, который разделяет ее стандарты и приоритеты, и стремится сделать нашу работу лучше.

В рамках этого процесса мы максимально делегировали свои полномочия. Судоходная компания «Инфофлот» сегодня – это четыре теплохода, некоторые из которых находятся у компании в собственности, некоторые – в долгосрочной аренде. Это четыре судовых экипажа, и это специалисты, занимающиеся организацией работы и обслуживанием флота. Туристическая компания «Инфофлот» – это двенадцать офисов в четырех городах страны, служба турпродукта, служба продвижения и так далее. То есть обе компании представляют собой большое сложное хозяйство. Несмотря на это, мое повседневное рабочее общение чаще всего ограничивается контактами всего с тремя руководителями направлений, и то же самое можно сказать про директора туристической компании «Инфофлот» Александра Сахарова, у которого тоже есть три таких человека. Эти специалисты получили широкие полномочия, и им доверено управление большинством вопросов в группе компаний. Но при этом к ним предъявляются самые высокие требования.

За счет этого группа компаний в прошедшем году стала управляться значительно эффективнее, чем раньше.

В навигацию 2011 года «Инфофлот» будет работать семью теплоходами – максимальное количество судов, которым когда-либо оперировала какая-либо компания на российском рынке. В самом этом факте нет ничего особенного, так как это количество теплоходов соответствует потребностям компании. Проблема в другом.

Три теплохода технически обслуживаются не судоходной компанией «Инфофлот», и на них работают чужие экипажи. И все жестче встает вопрос, что делать этими с теплоходами. Я не говорю, что это плохие суда. Но обеспечивать на них стандарты работы, принятые в «Инфофлоте», практически невозможно – нет той абсолютной четкой связи и взаимопонимания между всеми службами на берегу и на судах, которая выстроена для остальных четырех теплоходов. Поэтому в прошедшем году было принято окончательное решение в скором времени отказаться от работы с такими судами под маркой «Инфофлота». Впрочем, это будет начало нового интересного проекта, о котором пока говорить немного рано…

Проектом года стала реконструкция теплохода «Василий Чапаев», сумма вложений в которую приближается по последним точным подсчетам к тридцати миллионам рублей. Однако сделанный в конце года финансовый анализ показал, что если не произойдет каких-то радикальных перемен, то этот теплоход никогда не отработает вложенные в него средства. Конечно, мы не сидим сложа руки. Мы сделали «Чапаеву» более оптимальное расписание на 2011 год, мы добавим в схему теплохода еще одну пассажирскую каюту, мы предпримем и другие действия. Все это улучшит показатели работы теплохода, но не решит проблему.

Сейчас мы склоняемся к тому, что теплоход нуждался в менее масштабной реконструкции, чем была сделана. И, безусловно, это был последний проект «Инфофлота», влекущий серьезные финансовые вложения, но не обеспеченный четкой схемой их возврата. Это можно отнести к урокам 2010 года. Правда, «Василий Чапаев» после реконструкции стал весьма достойным теплоходом, это оценили туристы, и это – хорошая сторона сделанного.

Несмотря на те трудности, о которых я сказал выше, для компании год был успешным. Да и работать было интересно. Никогда раньше я не чувствовал в своей работе такой отдачи. Никогда раньше я не приходил на совещания с ожиданием по-настоящему интересных дискуссий и по-настоящему интересных решений. Думаю, что подобные чувства разделяют и многие мои коллеги. А главное - ушло ненавистное ощущение выставленных кем-то ограничений в развитии «потому что так никто не делал», «потому что это невозможно», «потому что такой-то на таком-то теплоходе этого не хочет». Мы с этим справились. Вот главный итог года.

Я думаю, что дальше всем нам работать станет еще интереснее, и впереди много хорошего. А выиграет то этого, конечно же, турист, отправившийся в речной круиз на одном из теплоходов «Инфофлота».
Поздравляю) Сам менеджер, ценю ваши успехи.
Саша, отлично написал!
Поздравляю с проделанной работой!
А касаемо Чапаева, мне кажется, он очень сильно поднял имидж компании и показал истинный уровень, что, пожалуй, довольно непросто оценить в денежном выражении. Это, можно сказать, плюсик в карму (: И я уверен, что в будущем за это обязательно воздастся компании!
Спасибо Вам за работу!
А Чапаев можно оценить еще и как имиджевый проект. Мне, как туристу, видно, какие усилия приложены и какие средства затрачены на Чапаев и это поднимает в моих глазах репутацию компании.
Коммент от дилетанта. Как мне кажется, в первую очередь было бы полезным отказаться (как от наиболее проблемных в плане поддержания Стандартов) ростовских теплоходов и чем скорее, тем лучше...
(Anonymous)
От них трудно отказаться, они доходные ))
Портили имидж компании в плане сервиса они давно, однако понимание этого к руководству компании пришло сравнительно недавно. Но все равно отказаться от них будет не так легко и просто.
как это верно
Про декларируемые, но невыполняемые стандарты - думаю, что это мировая болезнь. Хорошо знакомо. Поздравления с достигнутым и дальнейших успехов!
Спасибо всем, кто написал здесь! Насчет ростовских теплоходов – да, хотя оба судна популярны и раскручены, но проблема есть, часть стандартов «Инфофлота» на них выполнить нельзя, это не устраивает ни многих туристов, ни соответственно нас. Соответственно либо эти суда не будут работать под маркой «Инфофлота», либо перейдут в бербоут-чартер в СК «Инфофлот» с ремонтом и заменой изрядной части экипажей. Мы работаем над обоими вариантами.
Скажу, Саша, честно - именно после круиза в 2008 году на "Юрии Никулине" (Самара-Таганрог-Самара) я разочаровался в СК "Инфофлот". Нет, все, что зависело от Вашей компании, было на должном уровне - развлекательные мероприятия, информация, организация экскурсий - все это было замечательно. Но круиз состоит не только из всего перечисленного, и вот все остальное - работа ресторана (не сколько качество питания, сколько культура обслуживания) и баров, отношение экипажа к туристам - все это оставляло желать много лучшего по сравнению с т/х "Василий Чапаев", на котором я совершил 2 круиза в 2007 году. И тогда, после "Никулина", меня посетила кощунственная мысль о том, что же это за компания, которая ради прибыли жертвует своим имиджем, фрахтуя такой теплоход... Возможно, я заблуждаюсь - ведь вся картина "внутренней кухни" Инфофлота нам, простым туристам, не видна, да и лучше бы ее не видеть. Ладно, извиняй за столь пространные рассуждения. Желаю удачи во всех начинаниях, привет от супруги!
СК "Инфофлот" (судоходная компания "Инфофлот") не имеет отношения к этому теплоходу, поэтому экипаж чужой. Но - да, теплоход до настоящего времени арендуется туристическорй компанией "Инфофлот", и он несколько отличается по стандартам.

Edited at 2011-01-21 03:37 pm (UTC)
Представляете, сколько нужно денег, чтобы все было так, как хочется? К сожалению, сначала невозможно избежать проблем.
Андрей Мельников
(Anonymous)
Если сравнивать с другими судоходными компаниями, то у "Инфофлота" на мой взгляд самые интересные маршруты, причём каждый год что-то новое и это чрезвычайно интересно!!! Хотелось бы, чтобы "Инфофлот"и в дальнейшем сохранил в этом приоритет. Думаю, что большинство туристов и идут в круиз ради встречи с полюбившимися городами и посёлками, а также получить незабываемые впечатления от новых маршрутов нежели получить какой-нибудь дополнительный "сервис" на борту...
Re: Андрей Мельников
Да, конечно новые и необычные маршруты остаются одним из приоритетов, и 2011 год в этом плане на мой взгляд еще интереснее, чем предыдущие, с массой новых круизов - "Притоки", "Малые города Камы и Нижней Волги", "Семейный круиз", "Две столицы - новый взгляд на маршрут" и многое другое. И в дальнейшем мы будем развивать новые маршруты.

Но это не исключает и постоянной работы над всеми остальными аспектами круиза - сервис, развлекательная программа, ресторан и так далее.

Edited at 2011-01-22 04:41 pm (UTC)
Re: Андрей Мельников
(Anonymous)
Помимо новых интересных маршрутов хочется еще и сервиса. Хочется красивой удобной каюты, хорошей ресторанной еды, внимательного обслуживания. Хочется, чтобы теплоход радовал.
Samonr
(Anonymous)
Да Александр конечно же вы ну и Александр Сахаров, да и все сотрудники туркомпании и судоходной молодцы. На данный момент ваша компания покрайней мере по теплоходам СК Инфофлот лучшая для меня да и вообще как в плане сервиса на борту, анимации, еды, качества кают, маршрутов и другого. Ну вообщем надеюсь в этом сезоне опять будете радовать.

Надеюсь в 2012 году все же вы осуществите мою мечту и сможете арендовать четырехдек для круизов по выходным КВД на Тверь или Углич, по будням ну тоже Тверь - Мышкин. Все же на четырехдеке есть свой плюс он большой и в нем много помещений внутренних, кстати актуально для осени и весны. Ну и собственно народу больше значит дискотеки и знакомства более зажигательные могут быть.

Вообщем успехов. В 2010 году почти все круизы были от вашей компании за исключением двух, все было безупречно.
Re: Samonr
Спасибо! Четырехдек в аренду - не факт, т. к. мы сейчас предпочитаем либо приобретение судов, либо долгосрочную аренду для работы с нашими экипажами. Но, возможно, в будущем будем строить суда такого класса.
(Anonymous)
Александр, скажите пожалуйста, т/х Некрасов относится к числу тех четырёх судов, которые в полном владении Инфофлота? Просто я не до конца разобрался в хитростях принадлежности. Слышал про то, что Гагарин не полностью ваш, что, кстати, в итоге привело к решению выбрать иной маршрут и иной теплоход. А какие ещё суда вы планируете вывести из-под единого бренда?
В собственности или долгосрочном бербоут-чартере компании сейчас находятся теплоходы "Н.А. Некрасов", "Александр Бенуа", "Василий Чапаев" и "Карл Маркс". На них работают наши экипажи, мы сами обеспечиваем судоремонт, и это положительно сказывается и на качестве обслуживания, и на техническом состоянии судов. Эти суда будут продолжать работать под флагом компании "Инфофлот". По остальным теплоходам решения еще нет, возможно появится партнерский бренд.
(Anonymous)
Спасибо за пояснение. Значит с Некрасовым я не ошибся :)
Позвольте ещё один вопрос: не планируется ли проводить что-то дня открытых дверей? Конечно, само по себе открытие навигации и есть по сути подобное мероприятие, но всё-таки это глобальное мероприятие, а существует ли возможность придти во время перерыва между рейсами и буквально за 10-15 минут хотя бы посмотреть на каюту, в которой будет круиз? Или это решается в индивидуальном порядке?
Такие мероприятия обязательно будут. Вот их список на 2011 год: http://www.infoflot.com/news/new416 Можно будет осмотреть теплоход и любые каюты. Также можно прийти на теплоход и в другое время, но тогда надо заранее дать заявку на сайте: http://www.infoflot.com/#guest (раздел "Посетите наши теплоходы").

Edited at 2011-03-02 07:56 pm (UTC)