Конечно, на реке возможны накладки. Они редки, но никто от них не застрахован. Поломка теплохода, метеоусловия, и, соответственно, отмена круиза или изменение его маршрута. Никто в мире не застрахован и от самого неприятного – финансовых проблем, не позволяющих выполнить свои обязательства перед клиентами. В этом случае компания должна оповестить людей о том, что обязательства выполнить не может, и дать им рекомендации по дальнейшим действиям: обращаться в страховую компанию, ждать, или делать что-то еще. Это очень неприятный процесс, но это то, что компания может сделать для своих клиентов в сложной ситуации.
Что произошло
Вчера туристы компании «Речтурфлот», купившие путевки на теплоход «Рылеев» на Соловецкие острова и на теплоход «Рихард Зорге» в Плес, в праздничном настроении приехали на Северный речной вокзал Москвы. Но не обнаружили там ни «Рылеева» (он и не выходил из затона), ни «Рихарда Зорге» (он стоял у пристани Захарково, на противоположной стороне акватории и не думал принимать туристов). Телефоны компании перестали отвечать. Людям ничего не оставалось, как разойтись. Много пожилых людей, бабушек с внуками… Их никто не предупредил об отмене круизов. И, судя по всему, никто не собирается возвращать деньги за путевки.
Получается, что в нашей отрасли возможно и такое? В той самой отрасли речных круизов, в развитие которых столько людей вкладывают свой честный труд?
Логический финал
А ведь произошедшее – логический финал того, что с туристами в этой компании не считались никогда. Отменить рейс, без оснований изменить маршрут, безобразно обслуживать - все это было нормой. Для туристов придумывали нелепые объяснения, и врали, что в других компаниях еще хуже. Одни туристы при этом делали вывод, что все речные теплоходы и круизные компании такие. Они больше никогда не отправлялись в речной круиз, и отговаривали от этого знакомых. Отрасли годами наносился имиджевый урон. А отрасль смиренно терпела.
Другие туристы были готовы были мириться с безобразным отношением - лишь бы везли. Потому что путевки стоили чуть дешевле, чем на теплоходы других компаний. Многие еще несколько дней назад радовались: «Мы хоть и вышли с опозданием, но нас заправили! А еще нас продолжают кормить, так что все не так и плохо. Да, нам постучали в дверь с требованием сдать постельное белье до прибытия, но нам ведь это нетрудно». Этим оптимизмом заполнился и интернет.
И не надо думать, что это проблема «Речтурфлота». Эти реплики опустили на моральное дно всю отрасль круизов по рекам России. Всю. Независимо от того, какой труд вкладывают в развитие речных круизов и совершенствование сервиса множество людей в других компаниях. Это «ура, нас заправили и продолжают кормить» низводит весь труд сотен людей но нуля. Клиенты речных круизов радуются, что теплоход вышел в рейс! И что их продолжают кормить! Хороши же в России речные круизы!
Стороннему человеку не объяснишь, что это только одна такая компания. Что есть множество достойных, с хорошим сервисом и человеческим отношением к людям. Ни за что не объяснишь. Он тебе может и скажет, что все понимает, а сам на всякий случай будет избегать этих странных круизов от греха.
О чем думают экипажи?
Вот чего я откровенно не понимаю – это то, о чем думают экипажи этих судов. За последний год я десятки раз слышал про бедных ребят, которым «Речтурфлот» месяцами задерживает зарплату. Но, спрашивается, что их там держит? Речные специалисты сейчас в дефиците, найти работу в другой компании труда не составит. В чем же проблема? Что заставляет людей работать именно там, где подолгу не платят зарплату?
Конечно, для кого-то причина – отсутствие каких-либо требований. Но многих держит именно большая задержка зарплаты. Люди рассуждают так: «Останусь – может, заплатят. Не останусь – точно не заплатят». Дорогие речники! Разве вы до сих пор не поняли, что есть судовладельцы, которые этим пользуются? Перед вами прошло мало таких примеров, и вы решили попробовать на себе? Ну, дело ваше. Места на хороших судах стабильных компаний займете не вы, а совсем другие люди. А вы ждите вашей зарплаты. По секрету скажу – скорее всего, вы ее не дождетесь.
Что дальше?
Полагаю, что никто не вернет туристам деньги, уплаченные за путевки. Компания объявит себя банкротом.
Затем в умы будущих клиентов будет внедряться мысль о том, что во главе «Речтурфлота» стоял нехороший человек, которые довел компанию до ручки. Зато теперь теплоходы в надежных руках его коллег/родственников, и теперь-то все будет отлично. Путевки можно купить по адресу… Причем путевки действительно пойдут покупать. Ведь фирма новая – не та, которая не выполнила обязательств… Все просто и старо как мир.
А мне вот грустно. Ведь крепость цепи определяется по слабому звену. И хотелось бы, чтобы слабость самого слабого звена в нашей отрасли заключалась в нюансах: содержание ежедневной бортовой газеты, разнообразие экскурсионной программы, наличие или отсутствие каких-то особых ингредиентов в меню… А вовсе не в том, что одна компания будет снова предоставлять услуги «столовая-общежитие» и формировать у людей представление обо всей отрасли. А потом еще и исчезнет.
И речные туристы, и работники речного флота заслужили лучшего. Я хочу, чтобы про речные круизы говорили только с восторгом, безотносительно круизной компании. Не только от речных пейзажей, но и от теплоходов, сервиса и отношения. И от надежности в выполнении компаниями своих обязательств.
