Речные круизы: важен ли сервис, нужно ли делать что-то новое и откуда брать идеи?

Насколько важен сервис в речном круизе? Может быть, главное – в реке, окружающей природе, экскурсиях на берегу? Нужно ли делать что-то новое в нашей консервативной отрасли, существующей уже много десятилетий? Откуда брать идеи?

Поговорим сегодня о том, как это видим мы.

Основные наши подходы можно описать так:

1. Клиент имеет право ни о чем не задумываться. Ему должно быть удобно. Человеку в круизе должно быть все интуитивно понятно. Фраза «Это и так все знают» – признак того, что человек не может работать в нашей компании.

2. Клиент должен всегда иметь информацию о происходящем. Никаких пауз. Теплоход стоит в тумане, и когда пойдет, неизвестно? Надо сообщить хотя бы об этом.

3. Круиз может учитывать предпочтения людей из той или иной страны (например, основные наши клиенты – россияне), но компромиссы («россияне могут обойтись без этого и этого») недопустимы.




Сервис в речном круизе очень важен. Хорошо, когда он гармонично сосуществует с речными пейзажами и интересными экскурсиями. Постоянно вносить что-то новое тоже нужно. Идеи и вдохновение на эту тему мы черпаем из окружающего мира, чаще мира не круизного. Берем то, что нравится нам самим, и адаптируем под речной круиз.

Многие компании идут по самому простому пути – копированию того, что делают коллеги по отрасли. Этот подход тоже имеет право на существование, но мне он кажется несколько примитивным. Если уж заимствовать, то мне по душе «смотреть чуть в сторону», обращая внимания на происходящее в круизной сфере в других странах, либо в других сферах в любой стране мира, включая Россию.

Вдохновляясь своим видением, мы сделали многое в сфере российских речных круизов, ориентированных на россиян, первыми. Что-то из этого сейчас стало стандартом для других ведущих компаний в отрасли.

В области организации самой компании мы первыми в отрасли создали компанию без привязки к конкретному региону, с сетью собственных офисов в разных регионах России, с единой для всех регионов политикой.

В области продажи путевок мы первыми создали систему, позволяющую клиенту не посещать офис: выбор круиза, каюты, оплата и печать электронной путевки делаются не отходя от компьютера.

Мы первыми создали программу лояльности для постоянных клиентов – «Клуб любителей круизов «Инфофлот».

В области организации процессов на борту мы первыми организовали работу на всех наших судах по единому стандарту (в отличие от принятой раньше системы, при которой почти все происходящее на борту зависело от видения директора круиза).

В области организации питания на борту мы первыми ввели единое меню на всех судах компании – по единым технологическим картам со строгим порядком чередования меню по дням.

Мы открыли для круизов реки Вятку и Суру, а также разработали множество необычных круизно-экскурсионных программ.

Даже такие приятные мелочи, как «чай для утренних пташек» и индивидуальная ежедневная бортовая газета для туристов (а также цветной бортовой журнал), которые сейчас уже кажутся стандартами для ведущих круизных компаний в России, первыми в далеком 2004 году стали делать мы.

Каждый год мы добавляем к нашим стандартам обслуживания что-то новое. В навигацию 2016 года основные новинки будут на теплоходе «Дмитрий Фурманов», где многое давно задуманное становится возможным благодаря размерам теплохода.

Из небольших новинок, вводимых в этом году на других наших теплоходах, больше всего удивленных вопросов – про шампанское к завтраку, которое будет предлагаться наряду с традиционными для завтрака безалкогольными напитками. Откуда появилась такая идея? Во-первых, шампанское предлагается к завтраку в некоторых отелях. Во-вторых, мы попробовали и нам понравилось. В нескольких круизах «Александра Бенуа» в прошедшую навигацию к завтраку предлагалось охлажденное шампанское. И хотя этот напиток на завтрак предпочли далеко не все, но улыбки людей было видеть очень и очень радостно.

Накануне предстоящей навигации мы объединили все, что предлагается туристам на наших теплоходах, в одну таблицу, исходя из которой человек может получить представление о том, чего можно ожидать на том или ином судне.

Список услуг, предоставляемых клиентам на теплоходах, работающих под марками «Созвездие Инфофлота» и «Солнечный город»

Так что и сервис в речном круизе, и движение вперед в речной круизной отрасли - это то, что мы считаем очень важным. Поэтому впереди для себя видим много интересной работы, а для речных путешественников - много интересных новинок.

(Anonymous)
Единые технологические карты со строгим чередованием меню иногда дают анекдотический сбой. Сам наблюдал в рейсе КМ31 (5.10.15-9.10.15). По каким-то непонятным причинам, большую часть круиза народу на завтраке не хватало вареных яиц. :) И когда в последний день круиза появилось их изобилие, радости не было предела. :)
Не знаю, типовой ли это сбой или просто реализация идеи подвела.
СИ
Да, к сожалению, никто не застрахован от сбоя в системе. Но каждый такой случай разбирается соответствующей службой.